Letzter Wegweiser - High- und Lowlights & Learnings

So nun kommen wir zu meinen wichtigsten zwei Learnings, welche für mich das Highlight dieses Semesters waren:

1.    Die Zeit rast – was heute state of the art ist im Bereich New Marketing, gehört morgen womöglich bereits zum alten Eisen. Herr Bucher hat uns mehrmals darauf aufmerksam gemacht, dass manche Inhalte, welche er uns vermittelt hat, möglicherweise in einem halben Jahr nicht mehr zutreffen. Deshalb ist es wichtig sich an fundierten Modellen/Konzepten zu orientieren (wie z.B. dem Kanomodell) und nicht blind kurzfristigen Trends zu folgen ohne zukünftige Entwicklungen mit ein zu beziehen.

2.    Ein weiteres wichtiges Learning von mir ist, dass die einzelnen Gebiete des (New) Marketing nicht isoliert betrachtet werden dürfen. Es ist wie bei einem Zahnradsystem, tauscht man ein Zahnrad aus, funktioniert möglicherweise die ganze Maschine nicht mehr. Was heisst dies nun im Klartext? Die Geschichte (Storytelling) muss konsistent mit dem Staging sein, welches on- und offline stattfindet und somit auch beim e&mBusiness berücksichtigt werden muss. Weiter ist das e&m Business ein Kontaktkanal zum Kunden, weshalb hier auch das CRM eine wichtige Rolle spielt, wobei CRM wiederum zum Auftritt des Unternehmens gegenüber seinen Kunden gehört und deshalb Stagingelemente beinhaltet. Ich könnte jetzt problemlos noch unzählige weitere Verflechtungen aufzeigen die Quintessenz ist aber, dass ein ganzheitlicher integrativer Marketing Approach am erfolgreichsten ist.

Ein weiteres Highlight dieses Semester waren natürlich auch die Gastreferenten, welche uns einen guten Einblick in die Praxis vermittelten. Vor allem der Vortrag von Christian Hirsig über Crowdsourcing hat mich beeindruckt.

Nun kommen wir noch zu den Lowlights, wobei Lowlights hier ein falscher Ausdruck ist, da diese im Vergleich zum Positiven und zu dem was ich in diesem Semester im New Marketing gelernt habe, verschwindend klein sind. Beim Thema Storytelling hatte ich zu Beginn Mühe zu verstehen was genau damit gemeint ist bzw. dass die ganze Unternehmensgeschichte und nicht bloss ein Werbespot (welcher natürlich immer auch zur Unternehmensgeschichte passen sollte) betrachtet werden muss. Ich hätte mir hier neben Appel ein weiteres detailliertes Beispiel gewünscht. Weiter finde ich, dass dieses Modul nicht in English unterrichtet werden sollte. New Marketing besteht nicht nur aus trockener Theorie und Facts und Figurs, welche problemlos auf English doziert werden können, sondern dieses Fach sollte die New Marketingkonzepte bereits selbst vorleben und an die Emotionen aller appellieren und dies ist viel einfacher umzusetzen in der Muttersprache.

So nun verabschiede ich mich in die strenge Prüfungsvorbereitungszeit. Hasta la vista, baby und bis bald auf meinem Blog.

Sechzehnter Wegweiser - Uff endlich geschafft!

Nach 3.5 Monaten haben wir nun endlich den Wissensberg erklommen. Es war eine anstrengende aber auch interessante und lehrreiche Reise. Jetzt ist aber Zeit kurz inne zu halten, die Aussicht zu genießen und das Erlernte zu rekapitulieren.

Alles begann mit einer Geschichte (Storytelling) und folgender Tatsache: „we buy on emotion and justify with facts but facts are meaningless without a contextual story“. Erfolgreiche Unternehmen erzählen uns eine Geschichte und bedienen sich dabei denselben Elementen wie die Traumfabrik Hollywood. Eine gute Geschichte hat immer einen Hauptdarsteller (einen Helden) und durchläuft drei Stufen (Departure, Confrontation und Reversion), welche hoffentlich immer wieder von vorne beginnen. Der aktuell beste Geschichtenerzähler ist vermutlich Apple, wobei die Unternehmensgeschichte im Jahr 2011 mit dem Tod von Steve Jobs einen tragischen Höhepunkt erlebte. Er war ein Mann der Millionen von Menschen mit seinem Schaffen inspiriert hat.

Das nächste Thema, welches auf dem Programm stand, war WEB 2.0. Wir haben erfahren, welche Möglichkeiten (Blogs, Microblogs, Social Media, Podcasts, Cloud Computing, SaaS, etc.) das WEB 2.0 bietet und dass es teilweise die Wertschöpfungskette von Unternehmen revolutioniert hat. Das WEB 2.0 schaffte die Möglichkeit, dass Unternehmen jederzeit mit ihren Kunden einen Dialog starten können, während früher oftmals one way marketing vom Unternehmen zu Kunden betrieben wurde. Diese neue Chance war aber zugleich auch eine Gefahr. Vielen Unternehmen war es nicht bewusst, dass sie beispielsweise aktiv nach Kritik (an ihren Produkten oder am Unternehmen selbst) im Internet suchen müssen um mit dem Kritiker eine Lösung zu erarbeiten, welche ihn besänftigt. Hat ein User einmal eine negative Meldung über ein Unternehmen ins Internet gestellt, kann sich diese rasant schnell verbreiten und verheerende Folgen für das Unternehmen haben. Weiter konnte bisher das Potential von Social Medias teilweise noch nicht vollständig von den Unternehmen für Marketingzwecke genutzt werden. Viele Unternehmen haben zwar mittlerweile ein Facebookprofil, jedoch wird dieses eher unter den Erwartungen von der Internetcommunity wahrgenommen. Zum Abschluss dieses Themenblocks haben wir dann noch erfahren wo die Zukunft hinführt. Dabei wurde das WEB 3.0 bzw. Semantic WEB angesprochen. In Zukunft soll es beispielsweise denkbar sein dem Internet konkrete Fragen wie: „Wo gibt es das beste Steak in Bern“ zu stellen. Das Internet zapft dann alle Informationsquellen, welche es zur Verfügung hat, an und kombiniert die gespeicherten Daten um eine konkrete Antwort wiedergeben zu können. Ich finde diese Zukunftsaussicht äusserst spannend und will mich von nun an auch ein bisschen detaillierter damit auseinander setzen. Sollte ich neue wichtige Erkenntnisse gewinnen, werde ich diese selbstverständlich auf meinem Blog veröffentlichen.

Weiter ging es dann mit Staging und der Frage wie die Umgebung, wo eine Dienstleistung oder Produkte angeboten werden, gestaltet werden soll. Um ein nachhaltiges Erlebnis beim Kunden zu kreieren, sollten so viele Sinne (Hören, Sehen, Fühlen, Schmecken, Riechen, Tasten) wie möglich angesprochen werden. Ein gutes Beispiel wie dies umgesetzt werden kann, findet ihr in meinem Blog über Flagshipstors. Weiter haben wir anhand des Westsidebeispiels (Shoppingcenter) gelernt, was alles schief gehen kann, wenn sich ein Architekt verwirklicht ohne sich mit kompetenten Marketingfachleuten abzusprechen. Auch mit online Staging haben wir uns kurz beschäftigt und besprochen wie ein Internetauftritt am besten gestaltet werden soll. Dabei haben wir erfahren, dass sich die Navigationsbuttons in Zukunft tendenziell eher nach rechts verschieben werden. Weiter erhielten wir eine Illustration wo Mann oder Frau auf einer Internetseite zuerst hinschaut.

Im Bereich e&mBusiness haben wir die 3 wichtigsten Pfeiler vom Marketing 3.0, nämlich „The Age of Participation, Globalization Paradox and Creatice Society“ kennengelernt. Kurz Zusammengefasst besagt Marketing 3.0, dass der Geist (Spirit) angesprochen werden soll, in dem nachhaltige Werte kommuniziert werden. Dies im Vergleich zu Marketing 1.0, wo der Verstand (Mind) mit Produktinformationen angesprochen wurde und Marketing 2.0, wo man die Kundenherzen (Heart) zu gewinnen versuchte indem die Kunden in den Mittelpunkt gestellt wurden. Selbstverständlich braucht es immer noch Produktinformationen und die Aktivitäten einer Unternehmung sollen und müssen auch noch „customer-oriented“ sein, jedoch stecken hinter jeder Marke (Brand) auch Werte (Values), welche je länger je mehr kaufentscheidend sind für die Kunden. Weiter haben wir einen Überblick über die aktuell besten eBusiness-Plattformen (z.B. Amazon) erhalten und deren technischen Möglichkeiten (Analysierung des Konsumverhaltens der Kunden und Generierung von customized product propositions). Die Analyse wie mit eBusiness Wertschöpfung betrieben werden kann, war ebenfalls Teil des Unterrichts.

Als Abschluss wurde das Thema Customer Relationship Management thematisiert. Hier haben wir erfahren, dass CRM schon existierte als noch keine Grosskonzerne das Wirtschaftsgeschehen weitgehend dominierten, sondern als die Bevölkerung noch vorwiegend in kleinen „Tante Emma Läden“ ihre Einkäufe tätigte. Die Verkäufer, solcher Läden, kennen oftmals ihre Stammkundschaft und deren Bedürfnisse und können ihr Sortiment entsprechend gestalten. Ich persönlich habe einen besonderen Bezug zu diesen Läden, da ich quasi ein Tante Emma Kind bin. Meine Eltern führen seit meiner Geburt einen kleinen Lebensmittelladen. Schon als kleiner Junge war ich oftmals im Laden und habe mit angepackt oder das Geschehen (Kundenberatung und Verkaufsgespräche) interessiert mit verfolgt. Die wichtigste Erkenntnis, welche ich aus meinen unzähligen Observationen gewonnen habe ist, dass es die Kunden sehr schätzen wenn es nicht nur darum geht einfach den Einkauf abzuwickeln, sondern wenn sie die Möglichkeit haben ein wenig zu schwätzen und von ihrem Leben und/oder Problemen zu erzählen. Es hat mich immer wieder erstaunt wenn Kunden meinen Eltern sehr persönliche Dinge offenbarten und quasi einen Seelenstriptea sondergleichen vollführten.

Weiter haben wir erfahren, dass es nicht „den typischen Kunden“ gibt, sondern der Kunde je nach Kontext eine andere Rolle (Network Link, Individual Personality, Market Player, etc.) einnimmt und es unheimlich schwierig ist einen verlorenen Kunden wieder für sich zu gewinnen. Damit es gar nicht erst soweit kommt, dass ein Kunde abspringt, sollte das Kano Modell beachtet werden, welches zeigt was es braucht um die Kunden zu begeistern.

So nun reicht es! Ich könnte zwar noch viele weitere Seiten füllen mit dem was wir auf unserem Weg auf den Wissensberg gelernt haben, aber ich muss ja auch wieder heruntersteigen damit ich rechtzeitig zur Silvesterfeier wieder unten im Tal bin. Im diesen Sinne. Ä GUETÄ RUTSCH EUCH ALLEN!

Fünfzehnter Wegweiser – CRM Cross-Selling – „Kein Kunde ist so schlecht als dass man nicht noch mehr an ihn verkaufen könnte“.

Dieser Spruch, welcher meine Aufmerksamkeit erregte stammt aus der CRM Bibel von Peter Winkelmann mit dem wohlklingenden Namen „Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung“. Weiter steht in diesem Buch, dass Unternehmen mit hohem Cross-Selling Engagement deutlich profitabler sind und längere Geschäftsbeziehungen mit ihren Kunden unterhalten als solche welche Cross-Selling nur so am Rande betreiben. Diese Tatsache hat vermutlich auch mein früherer Arbeitgeber (eine Regionalbank) erkannt und sich deshalb Cross-Selling gross auf die Fahne geschrieben. Wenn ich als Bankangestellter dem Kunden neben dem Kontosortiment auch Anlage- und Vorsorgeprodukte anbiete, nennt man dies horizontales Cross-Selling, da die Produkte der gleichen Wertschöpfungsstufe zu zuordnen sind. Daneben existiert noch das vertikale Cross-Selling (verschiedene Leistungsstufen z.B. ein Autoverkäufer vermittelt Vollkaskoversicherung) und das laterale Cross-Selling (artfremde Produkte werden vermittelt z.B. Autoverkäufer verkauft auch Reisen)

Weiter gibt es drei Zusatzverkaufsmethoden, nämlich die Komplettierungsmethode, die Klassifikationsmethode und die Ad-hoc Methode. Werfen wir doch einen genaueren Blick auf die Komplettierungsmethode, da ich diese bereits kennen und schätzen gelernt habe. Wenn ein Kunde zu mir auf die Bank kam und ich sein Kundenprofil am Computer öffnete sah ich anhand eines Ampelsystems, welche Produkte der Kunde bereits hat (grün), welche weiteren Produkte grundsätzlich zum Kundenprofil passen würden (gelb) und welche Produkte nicht für den Kunden geeignet sind oder welche Produkte der Kunde nicht will (rot). Will ich nun Cross-Selling betreiben, muss ich einfach schauen welche Produkte „gelb“ sind und meinen Klienten auf diese aufmerksam machen. Habe ich Pech und der Kunde will das vorgeschlagene Produkt nicht, kann ich es auf „rot“ stellen und eine kurze Begründung anbringen. So kann es nicht passieren, dass dem Kunden 10000mal das gleiche Produkt offeriert wird, obwohl er es nicht will. Hat der Kunde aber Interesse, wird der Verkauf abgewickelt und das Produkt auf „grün“ gestellt.

Wichtig ist, dass Cross-Selling in den Jahreszielen der Front Mitarbeitern integriert wird, da nur verkauft wird, was auch belohnt wird (wie Peter Winkelmann in seinem Buch richtigerweise festhält). Auch besteht eine gewisse Hemmschwelle den Kunden weitere Produkte zu offerieren, wie ich selbst festgestellt habe. Deshalb ist es umso wichtiger, dass ein Motivationsanreiz geschaffen wird, indem gute Leistungen belohnt werden.

Vierzehnter Wegweiser - Lebenslange Kundenbeziehung, what else?

Dreizehnter Wegweiser - CRM so nicht!!!!!!!!!!!!!!

Wir passen unsere Güter und Dienstleistungen den Bedürfnissen unserer Kunden an und nicht umgekehrt!

Zwölfter Wegweiser - CRM and I, a lovestory!

Wo bin ich bereits mit CRM in Kontakt gekommen?

Ich war 6 Jahre Kunden- bzw. Anlageberater bei einer Regionalbank und mein täglicher Job bestand vorwiegend aus Relationship Management. Mein oberstes Ziel war es eine langfristige Geschäftsbeziehung mit meinen Kunden aufzubauen und nicht kurzfristig mit möglichst vielen Börsentransaktionen den Umsatz der Bank in die Höhe zu treiben. Jetzt fragen Sie sich vielleicht warum ich gerade so gehandelt habe…?

Im Bankenbusiness ist Vertrauen der Kunden in die Bank und den Berater das Wichtigste. Vertrauen kann nicht von heute auf morgen aufgebaut werden, aber es kann schnell über Nacht zerstört werden, wie wir in den vergangenen Jahren gesehen haben. Ein nachhaltiger Aufbau und Pflege der Kundenbeziehung ist daher essentiell. Daher versuchte ich bei jedem Gespräch möglichst viel über den Kunden herauszufinden (Was sind seine Hobbys? Hat er Kinder? Was ist sein Beruf? Was sind seine Zukunftspläne? etc.). Natürlich konnte der Kunde selbst entscheiden, welche Informationen er mir preisgeben will. Tatsache ist aber, dass umso mehr mir ein Kunde mitteilte umso bedürfnisgerechter ich ihn beraten konnte. Nach jedem Gespräch habe ich die gewonnenen Informationen in unser Know your Customer – Softwaresystem eingegeben, so wusste ich immer was beim Kunden gerade aktuell war und hatte bereits Anschlusspunkte für nächste Treffen. Ich habe festgestellt, dass Kunden es unheimlich schätzen wenn man ein Gespräch beginnt und konkrete Themen anspricht, welche den Kunden in der letzten Zeit beschäftigt haben und nicht einfach generell über das Wetter spricht. Hier ein kleines Beispiel – Welchen Gesprächseinstieg würden Sie mehr schätzen?

1.    Guten Tag Herr Müller. Wie geht es Ihnen? Haben wir heute nicht einen wunderschönen Wintertag?

2.    Guten Tag Herr Müller. Wie geht es Ihnen? Erinnere ich mich richtig, Sie haben doch vor einigen Wochen die Fachhochschule abgeschlossen, nicht wahr? Herzliche Gratulation auch von meiner Seite. Haben Sie bereits Zeit gefunden Ihren Erfolg gebührend zu feiern?

Meine Erfahrung zeigt, dass über 90% der Leute den Gesprächseinstieg Nr. 2 mehr schätzen. Um dies realisieren zu können braucht es aber einen fortlaufenden Kundenkontakt-Prozess. Manchmal habe ich beispielsweise die Kunden kurz angerufen um zum Geburtstag, Hochzeit, Geburt, etc. zu gratulieren oder ich habe mich ganz einfach bei Ihnen erkundigt wie es Ihnen zur Zeit geht, was sie für Pläne haben in der nächsten Zeit. Dies alles ohne Absicht geschäftliche Punkte anzusprechen, doch nach ein einigen Minuten Small Talk hat der Großteil der Kunden, wie von Zauberhand, von sich aus (ohne, dass ich etwas ansprechen musste) den Wunsch geäußert mich wieder einmal zu treffen um Banktransaktionen abzuwickeln.

Ein weiterer Vorteil unseres KYC-Programm war, dass ich die Vorlieben meiner Kunden kannte und sie entsprechend zu Events einladen konnte. Es passierte mir deshalb nie, dass ich einen Hard-Rock Fan zu einem Classic Konzert eingeladen habe.

All diese Punkte, welche ich in der Praxis erlebt habe, wiederspiegeln exakt die Theorie auf der Power Point Folie 18 in der CRM Präsentation unseres Professors Bruno Bucher. Auch wieso man sich unbedingt Zeit nehmen soll um die Kundenbeziehung zu Entwickeln und es fatal sein kann kurzfristigen Gewinnen hinterherzujagen, zeigt das Ergebnis einer Studie von Reichheld / Sasser auf, welche ich dem Buch Marketing – Analyse und Strategie von Richard Kühn und Patrick Pfäffli entnommen habe: 

Elfter Wegweiser - Zeit für eine Reflexion über das Bloggen

Ich gebe es zu…zu Beginn war ich sehr skeptisch was das Blogging anbelangt. Ich dachte einen Blog mehr braucht es nun wirklich nicht. Es gibt bereits Millionen von Menschen, welche Beiträge im Internet verfassen, da muss ich doch meinen Senf nicht auch noch dazugeben. Nun, ich wurde eines besseren belehrt. Als ich im Verlaufe des Dezembers wieder einmal auf meinen Blog zugegriff, habe ich mit Erstaunen festgestellt, dass tatsächlich eine Person (oder ein Tier), welche ich nicht kenne, mit dem Nickname „Waldspecht“ meinen Beitrag über Facebook kommentiert hat. Ich konnte es kaum fassen. Mein Blog, also einer unter Millionen, wird tatsächlich von der Internetcommunity wahrgenommen. Ehrlich gesagt, diese Tatsache erfüllte mich ein wenig mit Stolz, zumal ich nie und nimmer damit gerechnet habe.

Ein Vorteil des Blogs ist sicherlich, dass ich spontane Dinge, die ich in meiner Umgebung wahrnehme, oder Gedanken, die mir durch den Kopf schießen, einfach und überall (sofern ein Internetanschluss vorhanden ist) festhalten kann.

Weiter kann ich auch in mehreren Jahren noch einfach und ohne groß den Keller nach den Büchern durchwühlen zu müssen den Stoff vom Modul New Marketing anhand von praktischen Beispielen auf meinem Blog rekapitulieren.

Positiv zu erwähnen ist auch, dass es ziemlich einfach ist seinen eigenen Blog zu erstellen. Mit nur wenigen Klicks kann man seine Gedanken mit der ganzen Welt teilen.

Eine eher negative Erfahrung, die ich mit dem Bloggen gemacht habe, ist der hohe Zeitaufwand. Ich habe viel Zeit mit Rechercheaktivitäten im Internet, mit Lesen von anderen Blogs und mit dem Verfassen meiner eigenen Einträge verbracht. Dies unteranderem darum, da ich etwas bieten wollte was kein anderer Student schon erwähnt hat. Auch die erst besten Resultate, welche bei Google angezeigt werden wenn man einem Begriff aus dem New Marketing eingibt, wollte und habe ich nicht verwendet. Dies unteranderem darum, weil jeder schnell bei Google „WEB 2.0, Storytelling, CRM, etc.“ eingeben kann. Mein Anspruch war es spezifischere Quellen zu nutzen.

Wie geht es nun weiter?

Da mein Blog bereits eine Resonanz erhalten hat, werde ich sicher am Ball bleiben und ihn weiterhin aktualisieren und weiter ausbauen. Ich habe mir auch bereits Gedanken darüber gemacht über andere Themen zu schreiben. Eine Idee wäre einen Blog rund um das Studium aufzubauen und darin meine Erfahrungen als baldiger Absolvent mit den neuen Studierenden zu teilen.