Fünfzehnter Wegweiser – CRM Cross-Selling – „Kein Kunde ist so schlecht als dass man nicht noch mehr an ihn verkaufen könnte“.

Dieser Spruch, welcher meine Aufmerksamkeit erregte stammt aus der CRM Bibel von Peter Winkelmann mit dem wohlklingenden Namen „Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung“. Weiter steht in diesem Buch, dass Unternehmen mit hohem Cross-Selling Engagement deutlich profitabler sind und längere Geschäftsbeziehungen mit ihren Kunden unterhalten als solche welche Cross-Selling nur so am Rande betreiben. Diese Tatsache hat vermutlich auch mein früherer Arbeitgeber (eine Regionalbank) erkannt und sich deshalb Cross-Selling gross auf die Fahne geschrieben. Wenn ich als Bankangestellter dem Kunden neben dem Kontosortiment auch Anlage- und Vorsorgeprodukte anbiete, nennt man dies horizontales Cross-Selling, da die Produkte der gleichen Wertschöpfungsstufe zu zuordnen sind. Daneben existiert noch das vertikale Cross-Selling (verschiedene Leistungsstufen z.B. ein Autoverkäufer vermittelt Vollkaskoversicherung) und das laterale Cross-Selling (artfremde Produkte werden vermittelt z.B. Autoverkäufer verkauft auch Reisen)

Weiter gibt es drei Zusatzverkaufsmethoden, nämlich die Komplettierungsmethode, die Klassifikationsmethode und die Ad-hoc Methode. Werfen wir doch einen genaueren Blick auf die Komplettierungsmethode, da ich diese bereits kennen und schätzen gelernt habe. Wenn ein Kunde zu mir auf die Bank kam und ich sein Kundenprofil am Computer öffnete sah ich anhand eines Ampelsystems, welche Produkte der Kunde bereits hat (grün), welche weiteren Produkte grundsätzlich zum Kundenprofil passen würden (gelb) und welche Produkte nicht für den Kunden geeignet sind oder welche Produkte der Kunde nicht will (rot). Will ich nun Cross-Selling betreiben, muss ich einfach schauen welche Produkte „gelb“ sind und meinen Klienten auf diese aufmerksam machen. Habe ich Pech und der Kunde will das vorgeschlagene Produkt nicht, kann ich es auf „rot“ stellen und eine kurze Begründung anbringen. So kann es nicht passieren, dass dem Kunden 10000mal das gleiche Produkt offeriert wird, obwohl er es nicht will. Hat der Kunde aber Interesse, wird der Verkauf abgewickelt und das Produkt auf „grün“ gestellt.

Wichtig ist, dass Cross-Selling in den Jahreszielen der Front Mitarbeitern integriert wird, da nur verkauft wird, was auch belohnt wird (wie Peter Winkelmann in seinem Buch richtigerweise festhält). Auch besteht eine gewisse Hemmschwelle den Kunden weitere Produkte zu offerieren, wie ich selbst festgestellt habe. Deshalb ist es umso wichtiger, dass ein Motivationsanreiz geschaffen wird, indem gute Leistungen belohnt werden.