Nach 3.5 Monaten haben wir nun endlich den Wissensberg erklommen. Es war eine anstrengende aber auch interessante und lehrreiche Reise. Jetzt ist aber Zeit kurz inne zu halten, die Aussicht zu genießen und das Erlernte zu rekapitulieren.
Alles begann mit einer Geschichte (Storytelling) und folgender Tatsache: „we buy on emotion and justify with facts but facts are meaningless without a contextual story“. Erfolgreiche Unternehmen erzählen uns eine Geschichte und bedienen sich dabei denselben Elementen wie die Traumfabrik Hollywood. Eine gute Geschichte hat immer einen Hauptdarsteller (einen Helden) und durchläuft drei Stufen (Departure, Confrontation und Reversion), welche hoffentlich immer wieder von vorne beginnen. Der aktuell beste Geschichtenerzähler ist vermutlich Apple, wobei die Unternehmensgeschichte im Jahr 2011 mit dem Tod von Steve Jobs einen tragischen Höhepunkt erlebte. Er war ein Mann der Millionen von Menschen mit seinem Schaffen inspiriert hat.
Das nächste Thema, welches auf dem Programm stand, war WEB 2.0. Wir haben erfahren, welche Möglichkeiten (Blogs, Microblogs, Social Media, Podcasts, Cloud Computing, SaaS, etc.) das WEB 2.0 bietet und dass es teilweise die Wertschöpfungskette von Unternehmen revolutioniert hat. Das WEB 2.0 schaffte die Möglichkeit, dass Unternehmen jederzeit mit ihren Kunden einen Dialog starten können, während früher oftmals one way marketing vom Unternehmen zu Kunden betrieben wurde. Diese neue Chance war aber zugleich auch eine Gefahr. Vielen Unternehmen war es nicht bewusst, dass sie beispielsweise aktiv nach Kritik (an ihren Produkten oder am Unternehmen selbst) im Internet suchen müssen um mit dem Kritiker eine Lösung zu erarbeiten, welche ihn besänftigt. Hat ein User einmal eine negative Meldung über ein Unternehmen ins Internet gestellt, kann sich diese rasant schnell verbreiten und verheerende Folgen für das Unternehmen haben. Weiter konnte bisher das Potential von Social Medias teilweise noch nicht vollständig von den Unternehmen für Marketingzwecke genutzt werden. Viele Unternehmen haben zwar mittlerweile ein Facebookprofil, jedoch wird dieses eher unter den Erwartungen von der Internetcommunity wahrgenommen. Zum Abschluss dieses Themenblocks haben wir dann noch erfahren wo die Zukunft hinführt. Dabei wurde das WEB 3.0 bzw. Semantic WEB angesprochen. In Zukunft soll es beispielsweise denkbar sein dem Internet konkrete Fragen wie: „Wo gibt es das beste Steak in Bern“ zu stellen. Das Internet zapft dann alle Informationsquellen, welche es zur Verfügung hat, an und kombiniert die gespeicherten Daten um eine konkrete Antwort wiedergeben zu können. Ich finde diese Zukunftsaussicht äusserst spannend und will mich von nun an auch ein bisschen detaillierter damit auseinander setzen. Sollte ich neue wichtige Erkenntnisse gewinnen, werde ich diese selbstverständlich auf meinem Blog veröffentlichen.
Weiter ging es dann mit Staging und der Frage wie die Umgebung, wo eine Dienstleistung oder Produkte angeboten werden, gestaltet werden soll. Um ein nachhaltiges Erlebnis beim Kunden zu kreieren, sollten so viele Sinne (Hören, Sehen, Fühlen, Schmecken, Riechen, Tasten) wie möglich angesprochen werden. Ein gutes Beispiel wie dies umgesetzt werden kann, findet ihr in meinem Blog über Flagshipstors. Weiter haben wir anhand des Westsidebeispiels (Shoppingcenter) gelernt, was alles schief gehen kann, wenn sich ein Architekt verwirklicht ohne sich mit kompetenten Marketingfachleuten abzusprechen. Auch mit online Staging haben wir uns kurz beschäftigt und besprochen wie ein Internetauftritt am besten gestaltet werden soll. Dabei haben wir erfahren, dass sich die Navigationsbuttons in Zukunft tendenziell eher nach rechts verschieben werden. Weiter erhielten wir eine Illustration wo Mann oder Frau auf einer Internetseite zuerst hinschaut.
Im Bereich e&mBusiness haben wir die 3 wichtigsten Pfeiler vom Marketing 3.0, nämlich „The Age of Participation, Globalization Paradox and Creatice Society“ kennengelernt. Kurz Zusammengefasst besagt Marketing 3.0, dass der Geist (Spirit) angesprochen werden soll, in dem nachhaltige Werte kommuniziert werden. Dies im Vergleich zu Marketing 1.0, wo der Verstand (Mind) mit Produktinformationen angesprochen wurde und Marketing 2.0, wo man die Kundenherzen (Heart) zu gewinnen versuchte indem die Kunden in den Mittelpunkt gestellt wurden. Selbstverständlich braucht es immer noch Produktinformationen und die Aktivitäten einer Unternehmung sollen und müssen auch noch „customer-oriented“ sein, jedoch stecken hinter jeder Marke (Brand) auch Werte (Values), welche je länger je mehr kaufentscheidend sind für die Kunden. Weiter haben wir einen Überblick über die aktuell besten eBusiness-Plattformen (z.B. Amazon) erhalten und deren technischen Möglichkeiten (Analysierung des Konsumverhaltens der Kunden und Generierung von customized product propositions). Die Analyse wie mit eBusiness Wertschöpfung betrieben werden kann, war ebenfalls Teil des Unterrichts.
Als Abschluss wurde das Thema Customer Relationship Management thematisiert. Hier haben wir erfahren, dass CRM schon existierte als noch keine Grosskonzerne das Wirtschaftsgeschehen weitgehend dominierten, sondern als die Bevölkerung noch vorwiegend in kleinen „Tante Emma Läden“ ihre Einkäufe tätigte. Die Verkäufer, solcher Läden, kennen oftmals ihre Stammkundschaft und deren Bedürfnisse und können ihr Sortiment entsprechend gestalten. Ich persönlich habe einen besonderen Bezug zu diesen Läden, da ich quasi ein Tante Emma Kind bin. Meine Eltern führen seit meiner Geburt einen kleinen Lebensmittelladen. Schon als kleiner Junge war ich oftmals im Laden und habe mit angepackt oder das Geschehen (Kundenberatung und Verkaufsgespräche) interessiert mit verfolgt. Die wichtigste Erkenntnis, welche ich aus meinen unzähligen Observationen gewonnen habe ist, dass es die Kunden sehr schätzen wenn es nicht nur darum geht einfach den Einkauf abzuwickeln, sondern wenn sie die Möglichkeit haben ein wenig zu schwätzen und von ihrem Leben und/oder Problemen zu erzählen. Es hat mich immer wieder erstaunt wenn Kunden meinen Eltern sehr persönliche Dinge offenbarten und quasi einen Seelenstriptea sondergleichen vollführten.
Weiter haben wir erfahren, dass es nicht „den typischen Kunden“ gibt, sondern der Kunde je nach Kontext eine andere Rolle (Network Link, Individual Personality, Market Player, etc.) einnimmt und es unheimlich schwierig ist einen verlorenen Kunden wieder für sich zu gewinnen. Damit es gar nicht erst soweit kommt, dass ein Kunde abspringt, sollte das Kano Modell beachtet werden, welches zeigt was es braucht um die Kunden zu begeistern.
So nun reicht es! Ich könnte zwar noch viele weitere Seiten füllen mit dem was wir auf unserem Weg auf den Wissensberg gelernt haben, aber ich muss ja auch wieder heruntersteigen damit ich rechtzeitig zur Silvesterfeier wieder unten im Tal bin. Im diesen Sinne. Ä GUETÄ RUTSCH EUCH ALLEN!
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