Wo bin ich bereits mit CRM in Kontakt gekommen?
Ich war 6 Jahre Kunden- bzw. Anlageberater bei einer Regionalbank und mein täglicher Job bestand vorwiegend aus Relationship Management. Mein oberstes Ziel war es eine langfristige Geschäftsbeziehung mit meinen Kunden aufzubauen und nicht kurzfristig mit möglichst vielen Börsentransaktionen den Umsatz der Bank in die Höhe zu treiben. Jetzt fragen Sie sich vielleicht warum ich gerade so gehandelt habe…?
Im Bankenbusiness ist Vertrauen der Kunden in die Bank und den Berater das Wichtigste. Vertrauen kann nicht von heute auf morgen aufgebaut werden, aber es kann schnell über Nacht zerstört werden, wie wir in den vergangenen Jahren gesehen haben. Ein nachhaltiger Aufbau und Pflege der Kundenbeziehung ist daher essentiell. Daher versuchte ich bei jedem Gespräch möglichst viel über den Kunden herauszufinden (Was sind seine Hobbys? Hat er Kinder? Was ist sein Beruf? Was sind seine Zukunftspläne? etc.). Natürlich konnte der Kunde selbst entscheiden, welche Informationen er mir preisgeben will. Tatsache ist aber, dass umso mehr mir ein Kunde mitteilte umso bedürfnisgerechter ich ihn beraten konnte. Nach jedem Gespräch habe ich die gewonnenen Informationen in unser Know your Customer – Softwaresystem eingegeben, so wusste ich immer was beim Kunden gerade aktuell war und hatte bereits Anschlusspunkte für nächste Treffen. Ich habe festgestellt, dass Kunden es unheimlich schätzen wenn man ein Gespräch beginnt und konkrete Themen anspricht, welche den Kunden in der letzten Zeit beschäftigt haben und nicht einfach generell über das Wetter spricht. Hier ein kleines Beispiel – Welchen Gesprächseinstieg würden Sie mehr schätzen?
1. Guten Tag Herr Müller. Wie geht es Ihnen? Haben wir heute nicht einen wunderschönen Wintertag?
2. Guten Tag Herr Müller. Wie geht es Ihnen? Erinnere ich mich richtig, Sie haben doch vor einigen Wochen die Fachhochschule abgeschlossen, nicht wahr? Herzliche Gratulation auch von meiner Seite. Haben Sie bereits Zeit gefunden Ihren Erfolg gebührend zu feiern?
Meine Erfahrung zeigt, dass über 90% der Leute den Gesprächseinstieg Nr. 2 mehr schätzen. Um dies realisieren zu können braucht es aber einen fortlaufenden Kundenkontakt-Prozess. Manchmal habe ich beispielsweise die Kunden kurz angerufen um zum Geburtstag, Hochzeit, Geburt, etc. zu gratulieren oder ich habe mich ganz einfach bei Ihnen erkundigt wie es Ihnen zur Zeit geht, was sie für Pläne haben in der nächsten Zeit. Dies alles ohne Absicht geschäftliche Punkte anzusprechen, doch nach ein einigen Minuten Small Talk hat der Großteil der Kunden, wie von Zauberhand, von sich aus (ohne, dass ich etwas ansprechen musste) den Wunsch geäußert mich wieder einmal zu treffen um Banktransaktionen abzuwickeln.
Ein weiterer Vorteil unseres KYC-Programm war, dass ich die Vorlieben meiner Kunden kannte und sie entsprechend zu Events einladen konnte. Es passierte mir deshalb nie, dass ich einen Hard-Rock Fan zu einem Classic Konzert eingeladen habe.
All diese Punkte, welche ich in der Praxis erlebt habe, wiederspiegeln exakt die Theorie auf der Power Point Folie 18 in der CRM Präsentation unseres Professors Bruno Bucher. Auch wieso man sich unbedingt Zeit nehmen soll um die Kundenbeziehung zu Entwickeln und es fatal sein kann kurzfristigen Gewinnen hinterherzujagen, zeigt das Ergebnis einer Studie von Reichheld / Sasser auf, welche ich dem Buch Marketing – Analyse und Strategie von Richard Kühn und Patrick Pfäffli entnommen habe:
Dass es solche Softwareprogramme gibt wusste ich gar nicht, kann mir aber gut vorstellen, dass sie einem Kundenberater Einiges erleichtert. Zumal erweckt es beim Kunden sicherlich den Eindruck, eine überaus aufmerksame und zuverlässige Ansprechperson zu haben, was dem Kundenberater (dem KYC-Programm sei Dank!) weitere Sympathiepunkte verschafft, und sich somit positiv auf das Image der Bank überträgt. Obwohl ich persönlich nicht besonders Wert auf eine gute Beziehung zu meinem Anlageberater lege (bis anhin jedenfalls), muss ich zugeben, mich (widerwillen) der Majorität anzuschliessen: Gesprächseinstiegsvariante 2 würde ich eindeutig vorzuziehen.
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